La gente no hace lo que el jefe dice, la gente hace lo que le jefe controla

Numerosos directivos y empresarios no paran de recordar a sus empleados lo importante que es el cliente, hacer las cosas con calidad, dar un servicio excelente, bla, bla, bla… Pero cuando llega final de mes el trabajador observa su nómina y no aprecia diferencias respecto a la de su compañer@ que hizo el trabajo con menos calidad y excelencia. El efecto es demoledor y la pérdida de credibilidad est፠garantizada.

La escasez de recursos implica hacer las cosas con eficiencia. Ahora más que nunca las empresas necesitan alinear a sus miembros con la estrategia con la que compiten en el mercado. La pregunta: ¿por qué los clientes comprarán nuestros productos y no los de la competencia? debe poder ser respondida con claridad por cualquier empleado. Tanto si la propuesta de valor es el precio, el servicio o la innovación, antes de pretender que sea percibida por el cliente debe serlo por los empleados.

El empleado necesita percibir que la propuesta de valor es defendida con coherencia por la empresa. Esto se consigue a través de unas prácticas de gestión de RR. HH. y un estilo de liderazgo coherente con esta propuesta. Cómo la empresa toma decisiones sobre la contratación, la promoción o la retribución tiene efecto sobre la percepción del trabajador y en consecuencia sobre su desempeño. Por otro lado, el empleado no es telépata y no sabr፠lo que se piensa de él salvo que se le diga. El eje de todo el sistema se encuentra en un sistema de evaluación que permita darle feedback sobre su desempeño. Sólo así sabr፠cuáles son sus puntos débiles y se podrán definir objetivos de mejora. Saber que si existen diferencias salariales entre ocupantes de un mismo puesto se deben a su desempeño y no a la falta de vergüenza para pedir un aumento refuerza la percepción de justicia. De hecho, saber que toda la plantilla es evaluada bajo los mismos criterios y estándares de desempeño.

Señalar a la satisfacción de los clientes como la ventaja competitiva y vincular la retribución variable exclusivamente a la facturación conseguida no parece lo más coherente.

En resumen, di lo que haces y sobre todo haz lo que dices…